هوش هیجانی و کاربرد آن در مدیریت

هوش هیجانی و کاربرد آن در مدیریت
اسماعیل خانجانی

چکیده: رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه ها که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی است. هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجانهای و احساسات در توانمندیهای انسانی دارد. مدیران برخوردار از هوش هیجانی، رهبران مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری، رضایتمندی و تعهد کارکنان محقق می سازند. با توجه به اهمیت هوش هیجانی درمدیریت،این مقاله به بررسی ابعاد هوش هیجانی درمدیریت،رشد وتوسعه رهبری درمحیط کار و روش آموزش هوش هیجانی درسازمان می‌پردازد.
مقدمه
امروزه بسیاری ازسازمانها دستخوش تغییرند وهرگونه تغییر نیازمند کارکنان ومدیرانی است که انطباق پذیر بوده وباتغییرها سازگار شوند.دراین میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته وثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی درمدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد.
بررسیها نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش ونتیجه بخش با منابع انسانی خودارتباط برقرارکنند.دراین زمینه هوش هیجانی (EMOTIONAL INTELLIGENCE=EI) یکی ازمولفه هایی است که می تواند به میزان زیادی درروابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کندوبه گفته گلمن (1998)شرط حتمی واجتناب ناپذیر درسازمان به حساب می آید.اخیرابرخی ازدانشمندان نیز دریافته‌اند که هوش هیجانی بااهمیت تراز بهره هوشی (IQ) برای یک مدیر ورهبر است.
امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص وهم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است.هوش هیجانی،فرد رااز نظرهیجانی ارزیابی می کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجانها واحساسهای خود آگاهی دارد وچگونه آنها راکنترل واداره می کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می توانند آموخته شوند.

هوش هیجانی چیست؟
هوش هیجانی (EI) شامل شناخت و کنترل هیجان های خود است. به عبارت دیگر، شخصی که EI بالایی دارد، سه مولفه هیجان ها را به طور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می کند (مولفه شناختی، مولفه فیزیولوژیکی و مولفه رفتاری).
اصطلاح هوش هیجانی برای اولین بار در دهه 1990 توسط دو روان شناس به نام های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرآیند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند.
آنها، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق و خو به کار بردند. در حقیقت این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارتی هوش هیجانی عاملی است که به هنگام شکست، در شخص ایجاد انگیزه می کند و به واسطه داشتن مهارت های اجتماعی بالا منجر به برقراری رابطه خوب با مردم می شود.
هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و در بده بستان های روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پاداش بزرگ تر، پاداش های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی، قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی است که تعیین می کند از مهارت های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می کند فکر را در مسیری درست به کار گیریم.
ارسطو می گوید:"عصبانی شدن آسان است – همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در برابر شخصِ مناسب، به میزان مناسب، در زمان مناسب، به دلیل مناسب و به روش مناسب – آسان نیست!"
دانیل گلمن معتقد است، هوش عاطفی بالا تبیین می‌کند که چرا افرادی با ضریب هوشی (IQ) متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالا تری دارند. ضریب هوشی(IQ) نمی تواند بخوبی از عهده توضیح سرنوشت متفاوت افرادی بر آید که فرصت ها، شرایط تحصیلی و چشم اندازهای مشابهی دارند.وقتی نود و پنج دانشجوی دانشگاه هاروارد در دهه 1940 را - یعنی دورانی که دانشجویان دانشگاه های شرق آمریکا را اقرادی با هوشبهرهای متنوع تر از امروز تشکیل می دادند - تا سنین میانسالی مورد بررسی قرار دادند، چنین دیدند که افرادی که بالاترین نمره های تحصیلی را داشتند از نظر میزان حقوق دریافتی، بهره وری و موفقیت شغلی از همدوره ایهای ضعیف تر خود موفق تر نبودند. آنان حتی از نظر میزان رضایت از زندگی شخصی یا رضایت از روابط دوستانه، خانوادگی و عشقی نیز وضعیتی برتر نداشتند.[1] با ظهور عصر اطلاعات و ارتقاء ارزش مندی ارتباطات انسانی و هم چنین بروز موقعیت‌های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش عاطفی رشد چشم گیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده‌است. هوش هیجانی، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده‌ای از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولاً به آن دسته مهارت‌های درون فردی و بین فردی اطلاق می‌گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش‌های پیشین، چون هوشبهر و مهارت‌های فنی یا حرفه‌ای است. هوش هیجانی از آخرین مباحث متخصصین در خصوص درک تمایز بین منطق و هیجان بوده و برخلاف مباحث اولیه در این جا، فکر و هیجان به عنوان موضوعاتی برای سازگاری و هوش مندی تلقی شده‌ است. به علاوه، شبیه سایر مباحث مطرح درخصوص ماهیت انسان، هوش هیجانی نیز دستخوش دو نوع بحث و گفتگوی علمی و عوام پسند گردیده‌است.
اصطلاح هوش عاطفی برای اولین بار در دهه 1990 توسط دو روان شناس به نام‌های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرایند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند. دانیل گلمن صاحب نظر علوم رفتاری و نویسنده کتاب «کار کردن به وسیله هوش هیجانی» اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان نمود. گلمن هوش هیجانی را استعداد، مهارت و یا قابلیتی دانست که عمیقاً تمامی توانایی‌های فردی را تحت الشعاع قرار می‌دهد.
مغز هیجانی
برای درک تسلط مقتدرانه هیجان ها بر ذهن خردورز - و اینکه چرا احساسات و منطق تا این حد با هم در می افتند - نحوه تکامل مغز را بررسی می کنیم.اندازه مغز انسان که از حدود 1350 گرم یاخته عصبی و مایع سلولی تشکیل می شود، تقریبا سه برابر مغز بستگان نزدیک او در زنجیره تکامل، یعنی نخستین های غیر انسان است.در طول میلون ها سال تکامل، مغز از پایین به سمت بالا تکامل یافته و مراکز بالاتر آن از بسط و تفصیل قسمت های پایین تر و کهن تر به وجود آمده اند.(رشد مغز در جنین انسان تقریبا همین مسیر تکاملی را طی می کند) ابتدایی ترین بخش مغز در تمام گونه ای عصبی شان، سیستمی حداقلی نیست، ساقه مغز است که قسمت فوقانی نخاع شوکی را احاطه کرده است.این ریشه مغز، اعمال حیاتی ابتدایی مانند تنفس و سوخت و ساز اندام های دیگر بدن را تنظیم می کند و کنترل واکنش ها و حرکات قالبی را بر عهده دارد.نمی توان گفت که این مغز ابتدایی، فکر می کند یاقدرت یادگیری دارد، بلکه بیشتر مجموعه ای از تنظیم کنندهای از قبل برنامه ریزی شده است که بدن را آن گونه که باید به حرکت وا می دارد و به گونه ای واکنش نشان می دهد که ادامه حیات را ممکن سازد.در عصر خزندگان این مغز حاکمیت داشت.ماری را مجسم کنید که به نشانه تهدید به حمله فش فش می کند.از ابتدایی ترین ساختار های مغز، یعنی ساقه مغز، مراکز هیجانی سر بر آوردند.میلون ها سال بعد در طول دوران تکامل، از این قسمت های هیجانی، مغز متفکر یا قشر تازه مخ پدید آمد، یعنی پوسته بزرگی که متشکل از بافت هایی در هم پیچیده که لایه های فوقانی مغز را تشکیل می دهند.این واقعیت که مغز متفکر از مغز هیجانی به وجود آمده است، رابطه میان فکر و احساسات را آشکار تر می سازد، به این صورت که خیلی پیش از آنکه مغز منطقی پدید آید، مغز هیجانی وجود داشته است.تکامل مراکز قدیمی هیجانی از قطعه بویای شروع شد و این مراکز در نهایت به قدری بزرگ شدند که قسمت فوقانی ساقه مغر را احاطه کردند.در مراحل اولیه، مرکز بویایی از لایه های عصبی باریکی تشکیل کی شد که برای تجزیه و تحلیل بو به کار برده می شدند.یک لایه از این یاخته ها، آنچه را که فرد بوییده بود می گرفت و به دسته های مختلف طبقه بندی می کرد.خوردنی یا سمی، جفت جنسی، دشمن یا طعمه.لایه دوم یاخته ها از طریق سیستم عصبی، پیام های بازتابی را ارسال می کرد تا به بدن دستور لازم را بدهد:گاز گرفتن، از دهان بیرون ریختن، نزدیک شدن، گریختن، تعقیب کردن و شکار.با پدید آمدن اولین پستانداران، لایه های جدید و اصلی مغز هیجانی به وجود آمدند، این لایه ها که ساقه مغز را در بر گرفته اند به نانی حلقوی شباهت دارند که ته آن را گاز زده باشند، یعنی جایی که ساقه مغز میان آن قرار گرفته است.از انجا که این قسمت مغز به دور ساقه مغز حلقه زده و آن را در میان گرفته است، به آن دستگاه لیمبیک (دستگاه کناری) می گویند که ریشه لغوی آن "Limbus" به معنای حلقه است.این محدوده عصبی جدید، هیجان های مناسب را به مجموعه مغز اضافه کرد.در مواقعی که اسیر اشتیاق یا غضب، یا سراپا غرق عشق یا ترس و وحشت می شویم، در واقع دستگاه لیمبیک است که مارا در چنگال خود دارد.
هوش هیجانی به دلیل کاربردهایی که دارد، جایگاهی بسیار مهم پیدا کرده است. بویژه برای کودکان که کمک های بسیاری می کند. هوش هیجانی به کودکان کمک می کند تا در موقعیت های تهدید کننده و خطرناک، عکس العمل مناسب تری برای نجات خود انجام دهند. همچنین با کمک هوش هیجانی می توانند به ریشه های غم و شادی در خود پی ببرند و آن را مدیریت کنند.حساسیت و هوش هیجانی بالاتر به کودکان کمک می کند تا نیازهای دیگران را درک کنند و حداقل با همدلی به آنها کمک کنند و با کنترل بر احساسات خود، حس مسئولیت پذیری در خود را تقویت کنند. در مجموع هوش هیجانی به خصوص به کودکان ما کمک می کند تا یادگیری بهتر ی داشته باشند و خوشحال تر و سالم تر و موفق تر از دیگران باشند.
همچنین متون علم مدیریت بر این باور هستند که رهبران و مدیران با هوشهای هیجانی بالاتر، توان بیشتری برای هدایت سازمان تحت کنترلشان دارند.یافته های جدید نشان می دهد عملکرد کارکنانی که دارای وجدان کاری و احساس وظیفه شناسی بالایی هستند اما فاقد هوش هیجانی و اجتماعی هستند در مقایسه کارکنان مشابهی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند، ضعیف تر است.
عوامل مؤثر در هوش هیجانی
سالووی توصیف مبنایی خود را از هوش هیجانی، بر اساس نطریات گاردنر درباره استعداد های فردی قرار می دهد و این توانایی ها را به پنج حیطه اصلی گسترش می دهد.
شناخت عواطف شخصی:خود آگاهی-تشخیص هر احساس به همان صورتی که بروز می کند-سنگ بنای هوش هیجانی است.توانایی نظارت بر احساسات در هر لحظه برای به دست آوردن بینش روان شناختی و ادراک خویشتن نقشی تعیین کننده دارد.ناتوانی در تشخیص احساسات راستین، ما را به سردرگمی دچار می کند.افرادی که نسبت به احساسات خود اطمینان بیشتری دارند، بهتر می توانند زندگی خویش را هدایت کنند.این افراد درباره احساسات واقعی خود در زمینه اتخاذ تصمیمات شخصی از انتخاب همسر آینده گرفته تا شغلی که بر می گزینند، احساس اطمینان بیشتری دارند.
به کار بردن درست هیجان ها:قدرت تنظیم احساسات خود، توانایی ای است که بر حس خود آگاهی متکی می باشد.که شامل ظرفیت شخص برای تسکین دادن خود، دور کردن اضطراب ها، افسردگی ها یا بی حوصلگی های متداول-و پیامد های شکست در این مهارت عاطفی، است.افرادی که به لحاظ این توانایی ضعیفند، دایما با احساس نومیدی و افسردگی دست به گریبانند، در حالی که افرادی که در آن مهارت زیادی دارند، با سرعت بسیار بیشتری می توانند ناملایمات زندگی را پشت سر بگذارنند.
برانگیختن خود: برای عطف توجه، برانگیختن شخصی، تسلط بر نفس خود، و برای خلاق بودن لازم است سکان رهبری هیجان ها را در دست بگیرید تا بتوانید به هدف خود دست یابید.خویشتن داری عاطفی- به تاخیر انداختن کامرواسازی و فرونشاندن تکانش ها -زیر بنای تحقق هر پیشرفتی است.توانایی دستیابی به مرحله غرقه شدن در کار، انجام هر نوع فعالیت چشم گیر را میسر می گرداند.افراد داری این مهارت، در هر کاری که بر عهده می گیرند بسیار مولد و اثر بخش خواهند بود.
شناخت عواطف دیگران: همدلی، توانایی دیگری که بر خود آگاهی عاطفی متکی است اساس "مهارت ارتباط با مردم" است. افرادی که از همدلی بیشتری برخوردار باشند، به علایم اجتماعی ظریفی که نشان دهنده نیاز ها یا خواسته های دیگران است توجه بیشتری نشان می دهند.این توانایی آنان را در حرفه هایی که مستلزم مراقبت از دیگرانند، تدریس، فروش و مدیریت موفق تر می سازد.
حفظ ارتباط ها:بخش عمده ای از هنر برقراری ارتباط، مهارت کنترل عواطف در دیگران است، مانند صلاحیت یا عدم صلاحیت اجتماعی و مهارت های خاص لازمه آن.اینها توانایی هایی هستند که محبوبیت، رهبری و اثر بخشی بین فردی را تقویت می کنند.افرادی که در این مهارت ها توانایی زیادی دارند، در هر آنچه که به کنش متقابل آرام با دیگران باز می گردد بخوبی عمل می کنند، آنان ستاره های اجتماعی هستند.
البته افراد از نظر توانایی های خود در هر یک از این حیطه ها، با یکدیگر تفاوت دارند و ممکن است بعضی از ما مثلا در کنار آمدن با اضطراب های خود کاملا موفق باشیم، اما در تسکین دادن نا آرامی های دیگران چندان کار آمد نباشیم.بدون شک، زیر بنای اصلی سطح توانایی ما، عصب است اما مغز به طرز چشم گیری شکل پذیر است و همواره در حال یادگیری است.سستی افراد را در مهارت های عاطفی می توان جبران کرد:هرکدام از این حیطه ها تا حد زیادی نشانگر مجموعه ای از عادات و واکنش هاست که با تلاش صحیح، می توان آنها را بهبود بخشید.
ابعاد هوش هیجانی در مدیریت و رهبری
گلمن، بویاتزیس و ری (1999) نیز اجزای هوش هیجانی را به شرح زیربیان کرده اند:
1) خودآگاهی: خودآگاهی یا تشخیص احساس در همان زمان که در حال وقوع است، بخش مهم و کلیدی هوش هیجانی را تشکیل
می دهد. توانایی کنترل و اداره لحظه به لحظه احساسها نشان از درک خویشتن و بصیرت روان شناسانه دارد. مدیران و رهبرانی که جه ای بالا از خود آگاهی دارند، با خود و دیگران صادق هستند و می دانند که چگونه احساسهایشان بر آنها، سایر مردم و عملکرد شغلی‌شان تاثیر می گذارد. آنها با یک احساس قوی از خودآگاهی، با اعتماد به نفس و در استفاده از
قابلیتهایشان کوشا هستند و می دانند چه وقت درخواست کمک کنند.
2) خودنظم دهی: کنترل و اداره احساسات مهارتی است که بر پایه خود آگاهی شکل می گیرد. مدیران ورهبران قادرند محیطی از اعتماد و انصاف خلق کنند. عامل خود نظم دهی به دلایل رقابتی بسیار مهم است، زیرا در محیطی که سازمانها مستهلک می شوند و فناوری کار با سرعتی گیج کننده تغییر شکل می یابد. فقط افرادی که بر هیجانهایشان تسلط یافته اند، قادر به انطباق با این تغییرها هستند.
3) انگیزش: هدایت احساسها در جهت هدف خاص برای تمرکز توجه و ایجاد انگیزه در خود بسیار مهم است. کنترل احساسها زمینه ساز هر نوع مهارت وموفقیت است و کسانی که قادرند احساسهای خود را به موقع برانگیزانند، در هر کاری که به آنان واگذار شود، سعی می کنند مولد وموثر باشند. رهبران با انگیزه برای رسیدن به ماورای انتظارهای خود و هرکس دیگر حرکت می کنند. کلید واژه این رهبران، پیشرفت است. رهبرانی که بالقوه رهبر هستند، میل به پیشرفت در آنها درونی شده و برای رسیدن به پیشرفت برانگیخته می شوند. شور، اولین علامت رهبران با انگیزه است که به وسیله آن عشق به یادگیری دارند، به انجام خوب شغل مبادرت می کنند و یک انرژی خستگی ناپذیر برای بهتر انجام دادن کارها نشان می دهند. تعهد سازمانی علامت دیگر است. وقتی افراد شغلشان را برای خودش دوست دارند. به سازمانی که در آن مشغول بکارند، احساس تعهد می کنند و به طور قابل ملاحظه ای موقعی که علایم بر ضد آنهاست، خوش‌بین باقی می مانند.
4) همدلی: توانایی دیگری که براساس خودآگاهی هیجانی شکل می گیرد، همدلی با دیگران است که نوعی مهارت مردمی محسوب می شود. رهبران همدلی سعی می کنند همه را راضی کنند. آنها با ملاحظه و فکر، احساسهای کارکنان را همراه با سایر عوامل در تصمیم گیریها در نظر می گیرند. امروزه همدلی به عنوان جزئی از رهبری بسیار مهم است، رهبران همدل بیشترین همدردی را با افراد اطرافشان نشان می دهند. آنها دانش خود را برای پیشرفت سازمانشان به روشهای ظریف اما با اهمیت استفاده می کنند.
5) مهارت های اجتماعی یا تنظیم روابط با دیگران: هنر ارتباط با مردم به مقدار زیاد، مهارت کنترل و اداره احساسهای دیگران است. این مهارت نوعی توانایی است که محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می کند. رهبران دارای سطوح بالای تواناییهای هیجانی می باشند. اغلب با روحیه هستند. افراد ماهر از نظر اجتماعی به حوزه وسیعی از آشناییها و همچنین مهارتها برای ایجاد رابطه تمایل دارند. این افراد در مدیریت گروهها ماهر هستند. مهارتهای اجتماعی می تواند به عنوان کلید قابلیتهای رهبری در اکثر سازمانها در نظر گرفته شود، زیرا وظیفه رهبر انجام کار از طریق دیگرافراد است. در این راستا رهبران به مدیریت موثر روابط نیاز دارند ومهارتهای اجتماعی آن را ممکن می سازد.
مایر،سالووی وکارسو (1990)نیز برای هوش هیجانی چهاربعدتشخیص داده اند که عبارتند از:
1) شناسایی هیجانها در خود و دیگران: ضروری ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که از هیجانها و احساسهای خودآگاه باشد. توانایی خودآگاهی به مدیران اجازه می دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند و به ارزش خود اعتماد پیدا کنند. مدیران خود آگاه برای آزمون دقیق روحیات خود از خود آگاهی استفاده می کنند و به طور شهودی و از راه درک مستقیم می دانند که چگونه دیگران را تحت تاثیر قرار دهند.
2) کاربرد هیجانها: کاربرد هیجانها،توانایی استفاده از هیجانها درکمک به کسب نتایج مطلوب،حل مسایل واستفاده ازفرصتهاست. این مهارت شامل توانایی مهم همدلی و بینش سازمانی است. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند. هیجانها و احساسهای دیگران را بیشتر عملی می سازند تا اینکه آنها را حس کنند. آنان نشان می دهند که مراقب هستند. علاوه بر این، آنان در زمینه شناخت روند سیاستهای اداری تخصص دارند. بنابراین، مدیران برخوردار از آگاهی اجتماعی دقیقاً می دانند که گفتار و کردارشان بردیگران تاثیر می گذارد و آن قدر حساس هستند که اگر کلام و رفتارشان تاثیر منفی داشته باشد، آن را تغییر می دهند.
3) توانایی درک و فهم هیجانها: توانایی درک هیجانهای پیچیده وآگاهی ازعلل آنهاوچگونگی تغییر هیجانها ازیک حالت به حالت دیگر رادرک هیجانها می نامند. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، از این مهارتها در جهت گسترش شور و اشتیاق خود و حل اختلافهااز طریق شوخی و ابراز مهربانی استفاده می کنند. آنها به کمک این تواناییها می توانند بفهمند که چه چیزی موجب برانگیختن یا عدم برانگیختن افراد یا گروهها می شود و در نتیجه می توانند همکاری بهتری را با دیگران برنامه ریزی کنند.
4) مدیریت هیجانها: مدیریت هیجانها،توانایی کنترل واداره کردن هیجانها درخود و دیگران است. مدیرانی که این توانایی را دارا هستند، اجازه نمی دهند بدخلقی های گاه و بیگاه در طول روز از آنها سربزند. آنان از توانایی مدیریت هیجانها به این منظور استفاده می کنند که بدخلقی و روحیه بد را به محیط کاری و اداره وارد نکنند یا منشا و علت بروز آن را به شیوه ای منطقی برای مردم توضیح دهند. بنابراین، آنها می دانند که منشا این بدخلقی ها کجاست و چه مدت ممکن است به طول انجامد.
«جردن»، «اشانازی»، «هارتل» و «هوپر» (1999) ابعاد هوش هیجانی در محیط کار را به صورت مدل نشان
داده اند. در این مدل بر اساس ابعاد مایر، سالووی و کارسو، شاخصهای فرعی تر تبیین و ارتباط آنها با هوش هیجانی مرتبط با خود و دیگران که تشکیل دهنده هوش هیجانی محیط کار است. به صورت شکل 1 بیان شده است (شکل شماره یک).
هوش هیجانی و رهبری گروه
توانایی به کارگیری هیجانات یا تولید هیجانها برای تسهیل حل مسئله در کارآیی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می کند. در واقع بارساد (2000) از دانشکده مدیریت ییل در مطالعه ای که راجع به شناخت هیجانی انجام داد، دریافت که گسترش هیجانهای مثبت در داخل گروهها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارآیی اعضای گروه را بهبود می بخشد. رایس (1999) متخصص آمریکایی در زمینه منابع انسانی، مقیاس چند عاملی هوش هیجانی را روی 164 نفر از کارکنان عادی و 11 نفر از رهبران این کارکنان که در یک شرکت بیمه مشغول به کار بودند، اجرا کرد و با این آزمون به ارزیابی هوش هیجانی آنان پرداخت. همبستگی بین نمره های مربوط به گروه رهبران درآزمون هوش هیجانی با نمره های کارآیی آنان که توسط مدیران اداره درجه بندی شده بود (51/0= r) محاسبه شد. همبستگی بین میانگین نمره های گروه در آزمون هوش هیجانی و امتیازبندی مدیران از عملکرد آنان در ارائه خدمات به مشتریان (46/0= r) بود. در این بررسی، رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد پیچیده بود. مثلاً نمره هوش هیجانی بالاتر رهبر گروه که از طریق آزمون هوش هیجانی اندازه گیری شده بود، با امتیاز بندی مدیران از نظر دقت گروه در رسیدگی به شکایات مشتریان، رابطه منفی (35/0= r) داشت، در حالی که عملکرد امتیازبندی شده توسط اعضای گروه همبستگی مثبت و نسبتاً بالایی (58/0 = r) با هوش هیجانی داشت.
یک گروه تیم تحقیق استرالیایی که توسط «جردن»، «اشانازی»، «هارتل» و «هوپر» (1999) رهبری می شد. عملکرد 44 گروه را طی دوره زمانی 9 هفته‌ای مورد بررسی قرار داد. هوش هیجانی اعضای گروهها با استفاده از یک مقیاس خود سنجی که براساس مدل مایر و سالووی طراحی شده بود، اندازه گیری شد. محققان، عملکرد گروههایی که در زمینه هوش هیجانی بالا یا پائین بودند را تحلیل کردند. در آغاز مطالعه، عملکرد گروههایی که هوش هیجانی بالایی داشتند. به طور معناداری بیشتر از عملکرد گروههایی بود که هوش هیجانی پائینی داشتند و در پایان هفته نهم، عملکرد هر دو گروه در یک سطح قرار داشت.
با توجه به نتایج این بررسیها و سایر مطالعه ها به نظر می رسد که هوش هیجانی به عنوان یک عامل واسطه ای و سازمان دهنده می تواند موجب بهبود عملکرد گروه شود. زیرا برای گرو ه این امکان را فراهم می آورد که به طور وسیع وموثر به شکل هماهنگ درآید. همچنین به نظر می رسد که گروههایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایینی قرار دارند، به وقت بیشتری نیاز داشته باشند تا نحوه کارکردن موثر را در قابل یک گروه هماهنگ تجربه کنند.

روشهای صحیح اجرای برنامه آموزش هوش هیجانی
در اجرای برنامه های هوش هیجانی در سازمان باید به چند اصل مهم توجه داشت. این اصول عبارتند از کارسو و ولف، 2001).
- مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح؛
- ایجاد پیوند بین آموزش و اهداف سازمان؛
ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه آموزشی برای مشخص ساختن تواناییهای پایه و نیازهای فردی آنان؛
- انطباق طرح برنامه آموزشی با تواناییها و ضعفهای کارکنان؛
- تهیه و تدوین ساختار جلسه ها؛
- استفاده از تمرینهای عملی، مطالعات موردی و روش ایفای نقش؛
- برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها و تجارب دنیای واقعی کارکنان؛
- فراهم ساختن فرصتهایی برای تمرین آموخته ها؛
- پیش بینی فرصتهای متعدد برای دادن بازخورد؛
- استقاده از موقعیتهای گروهی برای ایفای نقش و مهمترین رفتارهای اجتماعی وآموزش آنها؛
- نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او به طور خصوصی و محرمانه؛
- فراهم ساختن منابع حمایتی و تقویتی برای کارکنان در برنامه طی مرحله پیگیری.
هوش هیجانی و مدیریت بازار
استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای امروز متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد. شرکت های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه ای و استفاده از قوانین تشویقی معمولا سیستم بازاریابی طراحی می کنند. سیستم بازاریابی فرآیندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت های بازار می شود. فرآیند کلی مدیریت بازار شامل 4 مرحله اصلی است که عبارتند از:
▪ تجزیه و تحلیل بازار: معمولا شامل سیستم های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی می باشد. محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می باشد. اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها.
▪ انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تامین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد. وجود شرکت های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف کنندگان می باشد. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد، نیازمند بررسی چهار مرحله ای می باشد که شامل اندازه گیری و پیش بینی تقاضای تقسیم بازار، هدف گیری در بازار و جایگاه یابی در بازار می باشد.
▪ تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می باشد. مجموعه ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می کند. این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می باشد برای اینکه بازار را تحت تاثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول، توزیع کالا، قیمت گذاری و تبلیغات پیشبردی است، کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می باشد.
▪ اداره تلاش های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی های رقابتی بازار و برنامه ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه های بازاریابی است. شرکت ها وجه مهمی از بررسی های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند. مدیریت در راس هرم سازمان بایستی برنامه های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف، کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.
هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق می تواند جهت دهنده مدیریت شرکت باشد.
همه ما داستان کارآفرینان بزرگ را شنیده ایم که از هوش تحصیلی بالایی برخوردار نبوده اند و در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته اند؛ اما با تکیه بر هوش هیجانی خود بزرگ ترین شرکت های دنیا را ایجاد نموده اند. بزرگ ترین تجار و کارآفرینان معمولا تاکید فراوانی بر غرایز خود دارند و برای آنچه در خصوص بازار حس می کنند، اهمیت بسیار بالایی قائلند. وقتی فورد به مهندسان خود با تاکید می گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می کند، بیانگر هوش هیجانی اوست. این بدان معناست که انسان هایی در بازار بسیار اثر گذارند و خوب می دانند در ورای همه منطق های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است. نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همان گونه یاری می نماید که اجداد اولیه مان را یاری می کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می شناسند و هوش هیجانی را همچون خون بدان تزریق می نمایند، شگفتی می آفرینند.
مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند؛ یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می شناسند و هدایت می کنند و احساسات دیگران را نیز درک می کنند و هدفمند با آن برخورد می کنند، در اداره بازار ممتازند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کارآمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می گردد افرادی مولد باشند.
نتیجه گیری
سازمانها برای اینکه بتوانند درمحیط پرتلاطم ورقابتی امروزباقی بمانند، بایدخودرابه تفکرهای نوین کسب وکارمجهزسازند و به طورمستمر خود را بهبود بخشند. رهبری این گونه سازمانها بسیار حساس و پیچیده است وزمانی این حساسیت دو چندان می شود که رهبر با تغییرهای انطباقی روبه رو باشد که بسیار متفاوت از تغییرهای فنی است. مشکلات فنی از طریق دانش فنی و فرآیندهای متداول حل مسئله قابل حل هستند، در حالی که مشکلات انطباقی در برابر این گونه راه حلها متفاوت است. رهبری یک سازمان برای انطباق پذیری با تغییرها و به منظور بقا و رشد در محیطهای جدید کسب و کار، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. در این زمینه یکی از مهمترین مولفه های شخصیتی که می تواند به رهبران و مدیران کمک کند. هوش هیجانی است. با توجه به اینکه هوش هیجانی، توان استفاده از احساس و هیجان خود ودیگران دررفتار فردی و گروهی در جهت کسب حداکثر نتایج با حداکثر رضایت است. بنابراین، تلفیق دانش مدیریتی و تواناییهای هیجانی در مدیریت می تواند در سوق دادن افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد.

منابع

1- Barsade,S. G.(2000). The ripple effect: Emotional contagion in groups. working paper: New Haven. CT:
Yale University press.
2- Caruso, D. R,.&Wolff, C.(2001). Emotional intelligence in the workplace.In the emotional intelligence in
everyday life: A Scientific inquiry. Edited by: Joseph Ciarrochi , Joseph.P.Forgas,. &John D. Mayer
psychology press.
3- Goleman, D.Boyatzis, R.E,. & Rhee,k.(1999). Clustering competence in emotional intelligence insights from
the emotional competence inventory. (ECI). from the world wide web http:// www. eiconsortium. org.
4- Jordan, R.J. Ashanasy, N. M. Hartel, C.E, J,.& Hooper, G.S.(1999). Workgroup emotional intelligence: Scale
development and relationship to team process effectiveness and goal focus. Manu.Submitted for? publication.
5-Mayer,J.D.Salovey, p,.& Caruso, D.R. (1999). Emotional intelligence meets traditional standards for?an intelligence.Journal of Intelligence.27.pp:267-269.
6- Rice, C.L.(1999). A quantitative study of emotional intelligence and its impact in team performance
:Unpublished Masters Thesis.pepeerdine.University of? Malibu